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制造企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型已大勢(shì)所趨，而種種跡象顯示，遠(yuǎn)程維護(hù)已成為企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要抓手。Orbotech公司的產(chǎn)品包括自動(dòng)光學(xué)檢查(AOI)，印刷電路板(PCB) 的生產(chǎn)和流程控制系統(tǒng)、平板顯示器的AOI測(cè)試和維修系統(tǒng)。由于客戶分散在全球各地，深耕電子制造業(yè)市場(chǎng)的Orbotech公司高層希望在不派遣服務(wù)技術(shù)人員的情況下遠(yuǎn)程檢測(cè)、診斷和修復(fù)客戶提出的問題，在削減成本的同時(shí)提高服務(wù)能力，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。Leica Microsystems作為全球領(lǐng)先的顯微鏡制造商，其項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開始著手通過軟件減少客戶產(chǎn)品停機(jī)時(shí)間，預(yù)測(cè)全球范圍內(nèi)的潛在問題，實(shí)現(xiàn)問題預(yù)防，進(jìn)而使其公司從被動(dòng)服務(wù)型公司轉(zhuǎn)型為主動(dòng)服務(wù)型公司。在中國(guó)，未來中聯(lián)重科將從整機(jī)銷售占主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲋捣?wù)和產(chǎn)品銷售多元并進(jìn)的商業(yè)模式?！拔覀兿Ｍㄟ^互聯(lián)科技，以更加智能的方式創(chuàng)造更加智能的產(chǎn)品，為用戶提供更加智能的服務(wù)?！敝新?lián)重科首席信息官王玉坤告訴《中國(guó)電子報(bào)》記者。

 

政策力挺制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型

 

中國(guó)制造業(yè)大而不強(qiáng)，轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在眾多的轉(zhuǎn)型路徑中，制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型成為重點(diǎn)之一。制造業(yè)企業(yè)不再以產(chǎn)品為中心，而是以服務(wù)為中心，或者說形成“產(chǎn)品即服務(wù)”的商業(yè)模式，從而提升企業(yè)價(jià)值和盈利能力。

 

今年制造業(yè)重磅文件之一，國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《中國(guó)制造2025》就明確指出，推動(dòng)發(fā)展服務(wù)型制造。研究制定促進(jìn)服務(wù)型制造發(fā)展的指導(dǎo)意見，實(shí)施服務(wù)型制造行動(dòng)計(jì)劃。開展試點(diǎn)示范，引導(dǎo)和支持制造業(yè)企業(yè)延伸服務(wù)鏈條，從主要提供產(chǎn)品制造向提供產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)變。鼓勵(lì)制造業(yè)企業(yè)增加服務(wù)環(huán)節(jié)投入，發(fā)展個(gè)性化定制服務(wù)、全生命周期管理、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)營(yíng)銷和在線支持服務(wù)等。支持有條件的企業(yè)由提供設(shè)備向提供系統(tǒng)集成總承包服務(wù)轉(zhuǎn)變，由提供產(chǎn)品向提供整體解決方案轉(zhuǎn)變。鼓勵(lì)優(yōu)勢(shì)制造業(yè)企業(yè)“裂變”專業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過業(yè)務(wù)流程再造，面向行業(yè)提供社會(huì)化、專業(yè)化服務(wù)。支持符合條件的制造業(yè)企業(yè)建立企業(yè)財(cái)務(wù)公司、金融租賃公司等金融機(jī)構(gòu)，推廣大型制造設(shè)備、生產(chǎn)線等融資租賃服務(wù)。

 

國(guó)務(wù)院近期發(fā)布的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》也指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”協(xié)同制造是重點(diǎn)行動(dòng)之一，其中包括加速制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。鼓勵(lì)企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)開展故障預(yù)警、遠(yuǎn)程維護(hù)、質(zhì)量診斷、遠(yuǎn)程過程優(yōu)化等在線增值服務(wù)，拓展產(chǎn)品價(jià)值空間，實(shí)現(xiàn)從制造向“制造+服務(wù)”的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

 

可以說，制造業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新,它使企業(yè)的收入來源從有形的產(chǎn)品拓展到無形的服務(wù),并促使企業(yè)在價(jià)值鏈上不斷向上攀爬。

 

遠(yuǎn)程維護(hù)成為抓手

 

遠(yuǎn)程維護(hù)徹底改變了企業(yè)的服務(wù)模式和流程，提高了服務(wù)效率。PTC技術(shù)平臺(tái)執(zhí)行副總裁 Rob Gremley向《中國(guó)電子報(bào)》記者表示，廠商通過遙控和下載軟件就可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修服務(wù)，這就完全改變了服務(wù)交付的方式。以前產(chǎn)品有了問題他們需要開車到客戶端去看到底有了什么問題，然后再回去取零件，這是一個(gè)很長(zhǎng)的流程，如今，服務(wù)通過物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程實(shí)現(xiàn)，大大地增加了效率。

 

AOI 是印刷電路板制造商制造流程中的關(guān)鍵要素。這是因?yàn)樵谟行┣闆r下，機(jī)器停機(jī)可能會(huì)中斷生產(chǎn)線，導(dǎo)致每小時(shí)的生產(chǎn)力損失達(dá)數(shù)千美元。一般而言，如果AOI機(jī)器出現(xiàn)問題，客戶會(huì)通過電話聯(lián)系 Orbotech 客戶支持，而具備領(lǐng)域知識(shí)的客戶支持專家會(huì)試圖診斷和解決問題。然而，若沒有任何機(jī)器數(shù)據(jù)或無法訪問機(jī)器，維修專家通常需要配發(fā)零件并派遣現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師去修復(fù)問題。由于客戶分布在世界的各個(gè)角落，包括中國(guó)的偏遠(yuǎn)地區(qū)，因此差旅和解決時(shí)間可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)日。

 

Orbotech公司IT副總裁和首席信息官Yacov Bar-Haim 向記者表示，企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力就是為客戶提供更好的服務(wù)，而更好的服務(wù)意味著可派遣的執(zhí)行任務(wù)的技術(shù)人員按時(shí)提供服務(wù)。遠(yuǎn)程解決方案可幫助企業(yè)向遙遠(yuǎn)地區(qū)的客戶提供服務(wù)，以便在不派遣服務(wù)技術(shù)人員的情況下遠(yuǎn)程檢測(cè)、診斷和修復(fù)問題。

 

“通過遠(yuǎn)程服務(wù)，我們可以診斷確切的問題，甚至能安全地模擬問題。我們將遠(yuǎn)程解決更多的問題，如果客戶系統(tǒng)需要更換零件，我們便可以派出攜帶正確零件的工程師在首次造訪時(shí)解決問題。”Yacov Bar-Haim表示。

 

中聯(lián)重科首席信息官王玉坤也告訴《中國(guó)電子報(bào)》記者，中聯(lián)重科可以為千里之外的客戶發(fā)現(xiàn)問題，幫助客戶解決問題。同樣，記者了解到，一家德國(guó)研究機(jī)構(gòu)的 Leica Microsystems 顯微鏡在長(zhǎng)期實(shí)驗(yàn)期間發(fā)生了系統(tǒng)崩潰。利用遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)，可通過查看保存的錯(cuò)誤日志來診斷問題。Leica Microsystems不用再派工程師前往現(xiàn)場(chǎng)更換似乎有缺陷的檢測(cè)器板，服務(wù)代表能夠遠(yuǎn)程診斷和解決問題。結(jié)果是，診斷和維修花費(fèi)了 1 個(gè)小時(shí)的時(shí)間，而不是造成 3 天的停機(jī)時(shí)間和不必要的備件消耗。

 

操作安全性提高應(yīng)用門檻

 

在麥肯錫公布的12項(xiàng)改變世界的顛覆性技術(shù)中，物聯(lián)網(wǎng)排在了第三位，排名高于云、機(jī)器人和3D打印。麥肯錫預(yù)計(jì)到2025年，物聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模將達(dá)到6萬億美元。Rob Gremley認(rèn)為，在這個(gè)龐大的物聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)空間中，遠(yuǎn)程維護(hù)占有一定的比例，因?yàn)槲锫?lián)網(wǎng)的重要價(jià)值就是降低服務(wù)成本，遠(yuǎn)程維護(hù)恰恰是物聯(lián)網(wǎng)的重要應(yīng)用之一。

 

不過，遠(yuǎn)程維護(hù)看似簡(jiǎn)單其實(shí)挑戰(zhàn)重重，操作的安全性就是一道門檻。由于 Orbotech 的 AOI 機(jī)器有很多活動(dòng)的零件，所以關(guān)鍵的要求是選擇一個(gè)保證安全性的解決方案。為使遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案易于采用，該公司還需要能夠讓最終客戶控制對(duì)機(jī)器執(zhí)行的遠(yuǎn)程活動(dòng)。由于客戶分布在全世界，Orbotech 服務(wù)和支持團(tuán)隊(duì)需要一個(gè)性能一致的可擴(kuò)展的安全的解決方案?！拔覀兩a(chǎn)的機(jī)器很復(fù)雜，有許多活動(dòng)的零件，如果有人對(duì)機(jī)器發(fā)出錯(cuò)誤的遠(yuǎn)程命令，用戶可能會(huì)受傷。”Yacov Bar-Haim表示。

 

據(jù)介紹，遠(yuǎn)程維護(hù)的物聯(lián)網(wǎng)解決方案其基礎(chǔ)架構(gòu)需要更加靈活敏捷并且能夠通過防火墻連接到客戶，同時(shí)還要保持全面的安全性和控制力。因此，軟件內(nèi)置安全機(jī)制非常有必要。

 

Yacov Bar-Haim 表示，通過應(yīng)用內(nèi)置安全機(jī)制的SLM（服務(wù)生命周期）軟件，即使連接到客戶的網(wǎng)絡(luò)，客戶仍然可以完全控制遠(yuǎn)程執(zhí)行的操作。值得一提的是，Orbotech 還創(chuàng)建了一些額外的功能來確保操作員的安全。特別是Orbotech 機(jī)器的安全模式讓服務(wù)和研發(fā)人員能夠僅通過視圖模式控制遠(yuǎn)程機(jī)器。機(jī)器上有個(gè)按鍵可以在安全和非安全模式間切換，在安全模式下，機(jī)器的電動(dòng)機(jī)不會(huì)移動(dòng)。

 

王玉坤向記者總結(jié)道，服務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)就是要“互聯(lián)、智慧、可控、安全”。據(jù)悉，中聯(lián)重科已通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、北斗導(dǎo)航技術(shù)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析構(gòu)建了基于物聯(lián)網(wǎng)的智能云服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程在線工況檢測(cè)、運(yùn)行信息自動(dòng)采集與存儲(chǔ)、故障預(yù)警、作業(yè)狀況分析等功能。目前中聯(lián)重科已經(jīng)有13萬臺(tái)設(shè)備通過平臺(tái)與中聯(lián)重科服務(wù)調(diào)度中心及快速反應(yīng)團(tuán)隊(duì)連接。